Máte záujem nájsť ďalšie inovatívne technologické riešenia pre potreby vašich zákazníkov? Či už ste spoločnosť zaoberajúca sa IT riešeniami alebo podnik, ktorý plánuje transformáciu a rozvoj, môžeme vám pomôcť chrániť vašich zákazníkov a zlepšiť ich skúsenosť pomocou nových technológií v súčasnosti aj v budúcnosti.
Využívame technológie a inovácie, aby sme obchodným partnerom umožnili rozvíjať možnosti ich rastu
Keďže potreby a správanie zákazníkov sa menia naozaj rýchlo, prispôsobiť sa im a udržať si náskok pred očakávaniami a trhovými normami nebolo nikdy tak dôležité a zložité. Spoločnosti musia neustále prispôsobovať svoje produkty a služby tak, aby poskytovali zážitky na mieru, musia transformovať a pretvárať svoje stratégie.
Kľúčom k tomu sú inovácie. V AXA Partners pomáhame našim obchodným partnerom pozrieť sa na obchodné výzvy z nového uhla pohľadu s cieľom digitálne začleniť služby do jednotlivých krokov zákazníka. Neoddeliteľnou súčasťou nášho procesu tvorby je technológia a agilita, vďaka ktorým vyvíjame a poskytujeme spoľahlivé a bezproblémové riešenia, ktoré možno ľahko integrovať do vlastných informačných systémov. Vďaka tomu môžu naši obchodní partneri navrhnúť tú správnu službu alebo ochranu v tom správnom momente cesty zákazníka.
Náš prístup k spoločnej tvorbe, spracovanie údajov a technológie, ako je umelá inteligencia (AI) a aplikačné programovacie rozhrania (API), nám pomáhajú vyvíjať digitálne služby a riešenia na lepšiu ochranu a obsluhu zákazníkov. Okrem toho sme mimoriadne efektívni vďaka schopnosti vytvoriť najlepšie technické riešenie priamo vo firme alebo v startupoch v našej sieti. Vyvíjame inteligentné, prispôsobiteľné a inovatívne služby, ktoré sa prispôsobujú neustále sa meniacim potrebám, novým podmienkam a novým technológiám. Našou hlavnou hnacou silou je splniť očakávania našich partnerov a spoločne navrhovať riešenia na mieru v súlade s očakávaniami ich zákazníkov.
- 2
2riešenia
ocenené striebornou medailou EFMA-Accenture v roku 2021
- 1 miliarda
1 miliardainvested by AXA
investovaná spoločnosťou AXA do inovácií v rokoch 2015 až 2020
Účelné využívanie otvorených inovácií
Aby ste si udržali náskok v tomto mimoriadne konkurenčnom svete, musíte identifikovať potreby zákazníkov a nové využitie technológií. To znamená, že naši obchodní partneri musia inovovať rýchlejšie. Stručne povedané, môžu využiť agilitu a inovácie startupov, a na oplátku im poskytnúť finančné prostriedky, podporu a testovacie prostredie. Ide o tzv. otvorený prístup k inováciám.
Jedným z našich najlepších príkladov otvorenej inovácie je partnerstvo s bankou ING. Naše tímy sme spojili v jednom spoločnom pracovnom priestore v Paríži, aby sme revolučným spôsobom zmenili skúsenosti zákazníkov v oblasti online bankovníctva a poistenia. Spoločne sme umožnili zavedenie riešení v oblasti bývania, mobility a životnej úrovne v 5 krajinách.
Našim koncovým zákazníkom sme zjednodušili prístup k personalizovanejším poistným riešeniam pomocou digitálnej platformy, čím sa optimalizuje online skúsenosť. Našim obchodným partnerom sme rýchlo a efektívne prispôsobili riešenia pre zákazníkov.
Zrýchlenie uvedenia na trh vďaka bezproblémovým riešeniam typu „plug-and-play“ (zapoj a hraj)
Na dnešných rýchlo sa meniacich trhoch potrebujete inovatívne riešenia, ktorými zlepšíte svoju ponuku hodnoty a zostanete konkurencieschopní. Pre IT tímy našich partnerov sme vyvinuli platformu API, ktorá im umožní jednoducho integrovať naše riešenia do ich IT prostredia, čo umožní:
- Včasné testovanie, rýchle učenie sa a jednoduché prispôsobenie. Prostredníctvom rozhraní API možno rýchlo vytvárať nové služby a zlepšovať ich.
- Vytváranie služieb na mieru na základe nových potrieb zákazníkov.
- Možnosť spolupráce a inovácie v rámci obchodných a IT ekosystémov.
Vďaka rozhraniam API sa bez problémov pripájame k informačným ekosystémom našich obchodných partnerov. Týmto spôsobom im pomáhame vytvárať vyššiu hodnotu ciest zákazníka, pretože dokážu vyvíjať služby a riešenia ochrany šité na mieru.
Tento prístup nám umožnil spoločne vytvoriť riešenie šité na mieru pre spoločnosť Accor, zamerané na bezpečné cestovanie po celom svete počas pandémie Covid-19. V priebehu jedného mesiaca tím spoločnej tvorby L'Atelier a Accor navrhol riešenie pre hostí spoločnosti Accor v 5 100 hoteloch v 110 krajinách. Pomocou metodológie dizajnového myslenia sme vyvážili ľudské potreby technologickou a ekonomickou životaschopnosťou.
To nám pomohlo sformulovať presvedčivú ponuku hodnoty pre bezplatnú lekársku pomoc ako súčasť vernostného programu spoločnosti Accor. Zákazníci spoločnosti Accor si teraz môžu pokojne užívať cestovanie po celom svete, pretože vedia, že majú non-stop prístup k lekárskej sieti AXA Partners a telefonickým konzultačným službám.
Využitie umelej inteligencie na bezpečnejšie, personalizovanejšie a efektívnejšie cesty zákazníka
Neustále zlepšovanie v oblasti umelej inteligencie nám umožňuje automatizovať opakujúce sa úlohy, aby sme sa mohli viac sústrediť na pomoc a podporu v situáciách, keď to zákazníci najviac potrebujú. Pomocou umelej inteligencie dokážeme automatizovať únavné úlohy a venovať viac času a hodnoty službám zákazníckej podpory.
Najlepším príkladom je Max, virtuálny non-stop asistent, ktorého sme vytvorili na pomoc klientom po poruche auta. Max im poskytne náhradné vozidlo, odpovie na všetky otázky a objedná taxík do požičovne alebo servisu. Pri komunikácii prostredníctvom akéhokoľvek kanála, ktorý zákazník preferuje (SMS, WhatsApp a čoskoro aj Facebook Messenger, Snapchat, Instagram atď.), Max vedie konverzáciu podobnú ľudskej a dokáže pochopiť kontext. Zhromažďuje všetky informácie od zákazníkov, využíva neustále zdokonaľovanú databázu na generovanie najlepších možných odpovedí a zákazníci dostávajú okamžité odpovede 24 hodín denne, 7 dní v týždni.
Počas 6 testovacích mesiacov sa uskutočnilo viac ako 6 000 konverzácií a zákazníci udelili Maxovi veľkolepé čisté skóre odporúčaní NPS +30 v porovnaní so skúsenosťou bez jeho interakcie. Ešte pôsobivejšie je, že Max teraz zvládne sám až 75% konverzácií a len 25% zložitejších situácií odovzdáva ľudskému kontaktu.
Táto kombinácia ľudskej a digitálnej hodnoty, ktorá využíva silné stránky oboch aspektov, nám pomohla zvýšiť kvalitu, zlepšiť skúsenosti zákazníkov a ponúknuť zamestnancom uspokojivejšiu prácu.
Využívanie pokročilej analýzy údajov na predvídanie špecifických problémov zákazníkov a predchádzanie im
Zákazníci sú dnes ochotnejší poskytovať svoje údaje, aby mohli využívať personalizovanejšie služby. Preto vytvárame nové modely, ktoré lepšie spĺňajú ich potreby a rešpektujú súkromie a bezpečnosť ich údajov. A keďže globálna pandémia Covid-19 urýchlila potrebu ľudskejších služieb v oblasti starostlivosti, poznáme dôležitosť ľudského prístupu pri formovaní služieb a riešení, ktoré poskytujeme.
Naše riešenie založené na princípe blockchain slúžiace na zrýchlenie vyplácania dávok v nezamestnanosti vo Švédsku je dokonalým príkladom toho, čo sme vytvorili. Spolupracovali sme so švédskym úradom práce a startupom Stratumn s cieľom otestovať a spustiť riešenie založené na princípe blockchain umožňujúce rýchlo a bezproblémovo poskytnúť dávky v prípade nedobrovoľnej nezamestnanosti. Po podaní prvého vyhlásenia o nezamestnanosti sa platby spracúvajú automaticky bez potreby opakovaného podávania formulárov. Znižuje sa tým množstvo papierovačiek a oneskorených platieb, predchádza sa chybám a podvodom a dokonca sa znižujú náklady na liečbu.
Inji Charkani
Chief Innovation Officer, AXA Partners
Každý deň nás poháňa znižovanie nákladov, zvyšovanie efektivity vďaka novým technológiám a zároveň poskytovanie špičkových služieb zákazníkom prostredníctvom kombinácie tých najlepších ľudských a digitálnych aspektov, a my vieme, že je to cesta vpred. Máme motto: Rýchle zlyhanie alebo rýchly úspech!